乡村振兴战略是我国重大的国家战略, 是未来乡村发展的核心。随着人民生活城市化的加剧, 乡村旅游发展迅速, 而城镇民宿作为一种根植乡村文化的旅游住宿设施顺势而起。城镇民宿旅游经济的快速崛起, 不仅促进乡村旅游的快速发展, 更有助于国家乡村振兴战略的实施与推进。辽宁省是农业大省, 城镇民宿旅游起步晚、数量少, 在发展过程中必然存在问题和弊端, 中机院进一步探讨辽宁省的城镇民宿旅游发展的优化策略, 旨在让城镇民宿成为乡村旅游发展的全新载体, 进而让乡村振兴战略能够切实可行的落地。
1 引言
十九大报告指出, “三农”问题是关系国计民生的根本性问题, 全国要实施乡村振兴战略。2018年初, 全国国土资源工作会议, 明确将探索农村宅基地“三权分置”, 作为乡村振兴过程中的重要改革, 将加速乡村活力释放。随着城市化进程和人民生活节奏的加快, 加之生活水平的提高, 使大众的旅游追求迈向更高层次, 越来越多的人渴望回归自然, 回归简朴。民宿具有简单纯朴、特色鲜明的特点, 这一特征不仅满足了人们对休闲旅游的要求, 还从而促进辽宁省旅游业发展。城镇民俗作为一种有别于传统酒店、宾馆等非标住宿形式, 并以其独有的功能和特性迎合了大部分消费者多元化的需求, 在我国得到了快速发展。但总体上看, 我国的民宿, 尤其是北方的民宿一直是民宿发展的薄弱环节, 相对于旅游业发展状况较好的江浙沪等南方地区, 辽宁省的民宿还停留在家庭住宿、农业生态旅游的层次上, 这极大地限制了民宿发展和游客的消费热情。辽宁省城镇民宿发展艰难, 究其原因, 除了民宿发展中普遍的问题外, 还因为北方旅游业和酒店业发展普遍低于南方, 在服务与管理上不够专业且借鉴较少等原因。而民宿作为一种特色较强的住宿形式, 其发展前景广阔, 必须对其做出规范与管理, 提高民宿行业的服务质量, 使其健康经营高效发展, 发挥更大的社会价值。
2 文献综述
2.1 民宿概念
民宿是指利用自用住宅空闲房间, 或者闲置的房屋, 结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动, 以家庭副业方式经营, 提供旅客乡野生活之住宿处所。此定义完全得地诠释了民宿的特质, 它不同于传统的酒店和宾馆, 没有高级的、奢华的设施, 但是其本身具有独特的韵味和灵魂, 使客人身临其境体验到当地的风土人情、民俗习惯, 感受民宿主人的热情与服务。民宿包括很多的类型, 例如:民宅、休闲中心、农庄、牧场等。
2.2 服务质量
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和, 是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平, 也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。民宿服务主要包括服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。民宿服务内容主要包括四点, 即:个性化服务、管家式服务、低价高值服务、人情味服务。民宿服务质量取决于民宿主对于这些指标的执行程度。
3 辽宁省城镇民宿发展现状
随着大众旅游和体验旅游的繁荣生长, 辽宁省旅游业随之迅速发展。数据统计:2017年, 辽宁全省旅游收入共4740.8亿元, 增长12.2%。然而, 虽然辽宁省的民宿行业已经兴起, 但是其发展较为缓慢。目前辽宁省并没有官方的统计数据, 但据多方调查显示, 目前辽宁省大部分城镇民宿及乡村民宿, 其配套的设施设备不完善, 已明显滞后于辽宁省旅游业的发展。加之辽宁省民宿普遍没有结合当地的自然资源和人文资源形成自身特色, 更是缺乏优秀的管理人员, 服务质量不高;且民宿主不具备营销技能, 没有切实有效的营销手段和渠道, 使辽宁省民宿业陷入了缓慢发展甚至滞停的阶段。
目前, 辽宁省民宿主要分布在赏枫游、民俗游、采摘游三大经典的乡村旅游路线上。因其风俗独特、景色宜人和体验休闲的特征, 吸引了大量游客, 使乡村民宿得到了较好的发展。相比而言, 城镇民宿名气较小。其大多是个体户发展, 形式接近于短租、家庭旅馆, 在装饰上大多是以“文艺风、欧美风、唯美风、小清新……”等为卖点, 并未结合当地景区景点、特色风俗、独有文化来建设发展和提供服务。
4 辽宁省城镇民宿服务存在问题
辽宁省的城镇民宿起步较晚, 缺乏特色, 风土人情、当地风俗融合不足, 还停留在家庭住宿的层次上, 产品吸引力不足, 使辽宁省城镇民宿业的发展受到制约。
4.1 服务设施设备不完善
辽宁省气候类型为温带大陆性季风气候, 境内雨热同季, 日照充足, 积温较高, 四季分明。这样的气候特点下, 对于住宿产品的要求具有更高的严格性。供暖、制冷等要求比较高。然而很多的城镇民宿并没有提供空调来制冷供暖。对于常用电器, 冰箱、洗衣机、厨具以及家用电器等的提供不太完备, 这带给顾客的入住体验和住宿感受必然降低。
4.2 产品同质化较高
目前, 辽宁省城镇民宿业还停留在“家庭旅馆”、“短租房”等阶段, 产品设计雷同且存在环境被破坏的现象。同一地区的民宿产品“经营内容、装修风格、体验内容、目标顾客等”同质化较高, 没有形成差异化产品, 恶性竞争现象较为普遍, 给消费者带来选择上的困难和判断失误。
4.3 从业人员专业技能低
从业人员整体素质不高, 虽然有部分较高学历的经营者, 但大部分经营者还是以景区周边居民为主, 这样的经营者往往是缺乏经营管理能力的, 并且缺少文化内涵。很多经营者的主要工作是为客人提供干净整洁的住宿产品、为客人办理入住手续、为客人提供“特色”饭菜。客人们是自成一体的, 与民宿主人的交流较少, 无法体验当地风情和民宿主人的热情。另外, 很多民宿主都没有进行过专业的技能培训和相关指导, 难以为客人提供专业的服务。部分民宿主只是将其民宿产业作为自己的副业, 并不具备专业的营销技能, 在经营方向、装修风格、价格制定上往往不够规范, 容易出现产品雷同、恶性竞争、宣传不足以致知名度低、入住率低等问题。
4.4 民宿产品服务规范不完善
民宿作为新兴起的一类住宿产业, 不仅缺少系统的理论研究和正规的行业指导, 更缺乏相应的配套制度、稽查制度, 例如民宿产品的星级评定制度, 缺乏统一的规范。卫生设施、安全设备等都不够完备。在旅游业和住宿业发展不如南方诸省的北方城市来说, 又缺少相关的服务上的规范借鉴。
5 民宿服务质量提升策略
5.1 提升民宿产品设施设备
民宿的重点是“宿”, 其在硬件设施上要符合规定的硬件标准, 消费者同样会关注房间、卫生间、洗手间等硬件的质量标准。所以, 民宿的基本条件就是要提升房间的硬件设施。民宿业主在将自家房屋改造的过程中, 要特别注意加强房间的隔音效果, 保证消费者的休息质量。另外, 尤其是在国家对景区景点提出进行“厕所革命”之后, 更要注意提高厕所的卫生质量。在房间的制冷供暖上要提供完善的设施设备保障住宿的舒适度。
在产品设计上, 首先要从产品五个层次出发来实现产品的提供, 五个产品依次为:核心产品、基本产品、期望产品、附加产品、潜在产品。不仅如此, 还要综合当地的风俗习惯、景区景点来装饰, 让入住的客人身临其境的感受当地的风土人情, 体验当地的住宿风格与特色。丰富消费者入住期间的活动, 这包括其自身愿意依托于住宿产品的功能而自行也进行的活动, 也包括民宿业主为客人准备的贴近当地生活的活动, 提高客人入住体验。
5.2 提高从业人员专业技能
从业人员要提高服务态度和服务意识, 参与到民宿的日常运作当中, 尽量亲力亲为, 营造一种“老板文化”。民宿业主参与其中、服务顾客, 这也是民宿来营造温馨的家庭氛围的关键。这种服务方式使客人感受到的不是类似于酒店、宾馆的商业化和形式感, 而是体验到温馨舒适的氛围, 很符合休闲娱乐住宿的动机。
提高民宿业主的“个性化”服务能力, “个性化”的服务是民宿业主经营民宿的“精华”所在。民宿主要针对不同的消费者群体, 提供不同的特色服务。对家庭旅游群体, 提供针对小孩、老人的特殊服务, 提高安全性管理。对不熟悉当地情况的外地消费者, 为其规划旅游线路及解说当地特色美食和著名景点, 并且可以提供接送的服务, 尤其是距离车站或者景点较远的民宿客栈。这就是个性化的体现, 使消费者对民宿的好感顿时上升。
民宿从业者要提高经营理念和管理能力, 恰当的营销方案可以使自己的产品脱颖而出独占市场, 良好的经营理念是民宿产业发展的基础, 民宿老板的管理能力是其是否能够长久发展的关键因素之一。民宿业主良好的经营管理能力能够为入住者提供更好的入住体验和服务, 也是民宿良性发展、适应时代潮流的基础。
5.3 完善民宿产业服务规范
政府在民宿发展过程中占有很重要的位置, 辽宁省城镇民宿目前数量少且布局分散, 这就有待当地政府的积极引导, 实现民宿的合理布局, 开发一片具有优势的区域, 进行整体民宿的提升发展。另外, 政府要加大扶持力度, 对民宿产业给予政策上的支持和鼓励。
所谓“没有规矩, 不成方圆”, 民宿业正处在发展时期, 政府对其模式的规范必不可少, 是促进其长远发展的必要条件。
在民宿管理提升的过程中, 政府的引导并不能完全解决辽宁省城镇民宿业服务质量提升发展的全部问题, 各民宿都发挥着互利竞争的作用, 要为其成立专业协会, 对民宿从业者进行专业的指导和培训, 培养从业人才, 提供优质服务。（作者：李薇薇 蒋雅南）
